Sin duda alguna, tener que atender en inglés las llamadas de los clientes (customers) o proveedores (suppliers) puede ser uno de los momentos más estresantes cuando se trabaja en comercio internacional.
Es estresante por muchas razones…no estamos muy despiertos y nos quedamos en blanco; desconocemos la información que nos están demandando sobre descuentos (discounts) o características técnicas (technical features) y hay que comprobarlo con algún otro compañero; hay mucho ruido en la oficina y no oímos bien a nuestro interlocutor, que además tiene un acento, digamos, peculiar; hay que improvisar «sobre la marcha» y, para qué engañarnos, ese tipo de llamadas no se suelen hacer para regalarnos los oídos y desearnos un bonito día, ¿verdad?
Lo normal es que cuando el cliente o proveedor te llama es porque seguramente tiene alguna queja (complaint) o para hacer el seguimiento de alguna reclamación (claim): “My bathroom furniture is late” se queja uno del retraso de su mueble de baño, mientras el siguiente reclama: “You haven’t sent me the D/C details yet” cuando sigue esperando la información relativa al crédito documentario (documentary credit).
Para intentar no liarse y prestarle al cliente el servicio que merece en inglés, vamos a dar algunos consejitos para salir airosos de llamadas airadas en inglés de clientes o proveedores, tanto para nuestra comunicación verbal como no verbal.
1. Comunicación verbal
En nuestra comunicación verbal al teléfono, vamos a destacar tres puntos: las fórmulas de cortesía, las disculpas y la comunicación de plazos.
a) Fórmulas de cortesía
Nunca hay que olvidar que estamos trabajando en un entorno de negocios internacionales y que, claro está, tenemos que guardar la cortesía comercial habitual, lo que nos lleva a utilizar un registro formal del lenguaje.
Este registro formal se puede plasmar, por ejemplo, en el uso de fórmulas de cortesía como:
| Would you be so kind as to giving more details on your issue? | ¿Sería tan amable de darme más información sobre su problema? |
| Could you please hold on the line? | ¿Podría quedarse en espera? |
| Please call her later in about half an hour | Le agradecería que la llamara más tarde como en media hora |
Estas fórmulas sirven para mantener el registro formal y también para calmar los ánimos en caso de que nuestro cliente esté nervioso o estresado por el desaguisado que se haya podido hacer.
¡No seas de “what the heck…? y cámbiate al “Could you please…?”!
b) Disculpas
En inglés es fundamental saber pedir disculpas (apologies)…si habéis estado en Londres, por ejemplo, sabréis que la gente se va haciendo paso en el metro a base de pisotones y empujones…sí, pero sin que se les caiga de la boca un certero sorry o un conveniente excuse me.
Hay numerosas formas de pedir disculpas en inglés, algunas en español suenan algo rimbombantes o incluso anticuadas, pero en inglés son muy del gusto (y del registro) de nuestros interlocutores.
| Sorry! / I’m (really/deeply) sorry! | Perdón / Lo siento (mucho/de veras) |
| I beg your pardon… | Le ruego que me disculpe |
| Please accept our apologies for not having met your expectancies | Le ruego que acepte nuestras disculpas por no ser lo que esperaba |
| I apologise for having sent you the wrong Bill of Lading | Siento haberle enviado el conocimiento de embarque incorrecto |
c) Comunicación de plazos
La información de plazos (deadlines) es importante y contribuye también a retomar el clima de confianza que tiene que haber entre un proveedor y su cliente.
Aunque en el momento en que recibamos la llamada no sepamos dar una respuesta clara sobre lo qué ha pasado o el plazo de resolución, sí deberíamos tranquilizar a nuestro cliente (calm him/her down) y darle un plazo concreto en el que le vamos a dar una respuesta, ya sea por escrito o por teléfono. Puedes usar fórmulas como las siguientes:
| Don’t worry madam! I’ll check with our production department and I’ll come back to you tomorrow morning | ¡No se preocupe, señora! Voy a comprarlo con el departamento de producción y me pondré de nuevo en contacto con usted mañana por la mañana. |
| I’m sorry, but I don’t have the details right now. Would you mind if I call you back in an hour? | Lo siento, pero no tengo esa información ahora mismo. ¿Le importa si le vuelvo a llamar en una hora? |
2. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en una llamada telefónica es mucho más pobre que en una interacción cara a cara, ya que perdemos evidentemente la gestualidad y el lenguaje corporal.
Nuestra comunicación no verbal por teléfono se circunscribe principalmente a elementos como el acento de nuestro interlocutor, el tono y el volumen de voz y el ruido ambiental.
Acento
El acento de nuestro interlocutor es una variable imposible de cambiar. Tendremos que estar muy atentos para reconocer el acento e intentar no perdernos en la conversación.
No es lo mismo un sueco hablando inglés que un escocés, ¡está claro!
Consejo: Practicar escucha activa con diferentes acentos en inglés en películas o vídeos.
Tono y volumen de voz
Transmitir serenidad y generar empatía pueden ser dos magníficos objetivos que hay que tener en mente cuando tenemos una llamada complicada en atención al cliente.
Por este motivo, el tono en el que hablamos debe ser el adecuado a la situación, por ejemplo, un tono conciliador y colaborador puede ser ideal para estos contextos.
Habrá que vigilar también el volumen de la voz para que no sea demasiado bajo que lleve a pérdidas de información, ni demasiado alto que pueda resultar agresivo o impositivo.
Consejo: Buscar el equilibrio en el volumen de la voz para que la comunicación fluya como es debido.
Ruido ambiental
Esta pauta de comunicación no verbal debe tenerse también en cuenta para que el cliente reciba una atención telefónica adecuada y resolutiva.
Consejo: Evitar entornos con mucho ruido para evitar que siga subiendo la tensión de la situación de queja o reclamación.
Por último, si por causa del acento, el volumen bajo o el ruido ambiental, hemos perdido parte de la información o no hemos comprendido el mensaje que nos ha transmitido nuestro interlocutor, podemos recurrir a alguna de las siguientes expresiones:
| Could you please repeat repeat that? | ¿Podría repetir eso? |
| Sorry, I lost you… | Lo siento, le he perdido… |
| Could you speak up please? | ¿Podría hablar más alto? |
Claves para una adecuada atención telefónica en inglés
Espero que os resulte interesante.